BISNIS AGEN PERJALANAN MASIH BAIK, PENINGKATAN KAPASITAS SDM HARUS BERKELANJUTAN

Tourism for Us – Industri agen perjalanan (travel agent) tahun 2025 masih akan berjalan sangat baik secara global. Digitalisasi semakin diperkuat dengan kehadiran artificial intelligent (AI). Teknologi dalam industri ini menjadi alat bantu yang mempercepat proses operasional tur, meningkatkan layanan pelanggan dan mendukung pekerjaan staf lebih efisien.

Setiap wisatawan itu unik dan mempunyai preferensi berbeda-beda. Digitalisasi menambah opsi bagi wisatawan bagaimana mereka mau mengatur perjalanannya.

Produk-produk perjalanan yang dibeli secara daring (online) terbukti efektif untuk point-to-point traveling yang pada umumya merupakan perjalanan domestik. Perjalanan jauh ke destinasi tunggal masih bisa dilakukan secara daring. Sedangkan untuk perjalanan jarak jauh (long haul) dengan rencana perjalanan yang kompleks ke multidestinasi wisatawan tetap mencari dan menggunakan jasa agen perjalanan.

Pada the 1st General Assembly and Board Meeting World Travel Agents Association Alliance (WTAAA) pertengahan bulan November 2024 lalu di Athena, Yunani, agen-agen perjalanan di Amerika Serikat (AS) dan Kanada mengungkapkan, mereka kebanjiran pemesanan. Menurut mereka, produk-produk perjalanan yang dibeli secara daring cukup baik untuk point-to-point traveling yang pada umumya merupakan perjalanan domestik. Tetapi tidak untuk perjalanan jarak jauh.

Di pasar wisatawan AS terungkap, mereka mengkalkulasikan waktu yang digunakan untuk riset sebelum bepergian dengan upah kerja per jam. Mereka berpikir lebih baik bekerja dan mendapatkan upah daripada membuang upah itu. Sehingga mereka tidak enggan membayar travel consultant untuk berkonsultasi dan membeli produk-produk agen perjalanan.

Menurut hasil survey yang pernah dilakukan oleh MMGY pada 2014, atau 10 tahun lalu, sebanyak 30 persen responden generasi milenial  di AS menggunakan agen perjalanan. Sebaliknya, hanya 15 persen responden gen X dan 13 persen generasi baby boomers menggunakan agen perjalanan.

Alasan generasi milenial menggunakan agen perjalanan untuk menjamin pengalaman perjalanan mereka lebih dari sekedar melihat-lihat (sightseeing). Mereka menginginkan pengalaman perjalanan yang lokal, etnik dan terhubung dengan lingkungan yang dikunjunginya.    

Dalam situs asuransi Allianz menyebutkan beberapa alasan wisatawan tetap menggunakan agen perjalanan di antaranya, saat mereka bepergian ke destinasi terpencil (remote destination) dan mempunyai kebutuhan perjalan yang unik.

American Society of Travel Advisors (ASTA) mencatat, wisatawan tetap menggunakan agen perjalanan karena ingin menghindari stres, menghemat waktu untuk perjalanan internasional yang kompleks, mendapatkan pemandu terbaik, mengamankan reservasi, dan penyokong bila terjadi masalah selama perjalanan.

ASTA juga mengadvokasi calon wisatawan dalam memilih agen perjalanan. Mereka menyarankan calon wisatawan dapat bekerja sama dengan travel advisor yang terverifikasi oleh ASTA. Para travel advisor yang terverifikasi itu telah berkomitmen terhadap standar industri dan memiliki pengetahuan yang sangat luas dan mendalam.

‘’Travel agent di AS sudah bertindak sebagai travel consultant. Dibayarnya per jam. Layaknya seorang lawyer (pengacara),’’ ujar Pauline Suharno, Ketua Umum ASTINDO, yang hadir di the 1st General Assembly and Board Meeting World Travel Agents Association Alliance.

Pauline mengatakan, industri agen perjalanan masih sangat baik. Belajar dari pengalaman industri agen perjalanan di AS dengan teknologi yang paling maju, agen-agen perjalanan di sana malah kebajiran pemesanan.

‘’Jadi saya selalu katakan kepada teman-teman, kepada anggota ASTINDO, jangan khawatir. Hal-hal semacam ini yang harus kita edukasi ke masyarakat Indonesia,’’ kata Pauline.

Pauline menjelaskan lebih lanjut, ‘’Sebenarnya, kalau wisatawan Indonesia mau membayar 50 sampai 100 ribu untuk berkonsultasi dengan agen perjalanan, yang sudah mendalami pengetahuan tentang destinasi, mereka tidak akan dapat masalah. Yang terjadi kan mereka bertanya kepada agen perjalanan tetapi tidak mau membeli dari agen perjalanan atau beli secara online. Nanti ketika dapat masalah yang dicari agen perjalanan.’’

Kebiasaan tersebut, mungkin, terjadi karena konsultasi bebas biaya (free consultation) dengan agen perjalanan dan operator tur. Sehingga orang Indonesia kurang menghargai kerja keras serta investasi waktu dan finansial dari sebuah agen perjalanan dan operator tur. 

Menurut Pauline, kunci dari sebuah agen perjalanan dan operator tur bertahan adalah sumber daya manusia (SDM) harus senantiasa meningkatkan kapasitasnya.    

‘’Harus belajar dan tidak pernah berhenti belajar. Jangan karena kita sudah punya pengalaman di industri ini selama 20 tahun lalu kita berhenti sampai di sini. Pengalaman itu menopang pekerjaan kita. Ada banyak hal baru yang harus dipelajari untuk mendukung pekerjaan kita sekarang dan di masa depan,’’ tuturnya. 

SDM di industri agen perjalanan maupun operator tur tidak bisa mengabaikan teknologi, AI, dan lain sebagainya. Digitalisasi, AI, membantu para agen perjalanan dan operator tur dalam menciptakan rencana perjalanan (itinerary). Kehadiran teknologi telah mempercepat berbagai proses dalam menciptakan dan menjalankan tur.

Naluri alamiah manusia adalah akan selalu mencari orang lain untuk berkomunikasi. Menempatkan chatbot di layanan pelanggan secara digital tidak cukup untuk memberikan pengalaman perjalanan yang sempurna (service exellence). Dan destinasi Indonesia mesti memahami kebutuhan ‘’manusia ingin dilayani oleh manusia juga’’.    

AI yang dikhawatirkan akan menggantikan peran manusia dan menghilangkan banyak pekerjaan dalam industri perjalanan dan pariwisata tampaknya tidak akan terjadi selama pelaku industri dapat menyambut perubahan yang dibawanya.

Ketua Umum ASTINDO berharap pereknomian Indonesia akan membaik di tahun 2025. Sehingga masyarakat, terutama di kelas menengah, kembali mempunyai daya beli.

‘’Kelas menengah sebetulnya yang membantu menggerakan perekonomian. Ketika kelas ini menurun, itu sangat berpengaruh terhadap industri agen perjalanan di Indonesia. Karena mereka yang mempunyai banyak mimpi. Dan kami ada untuk menciptakan banyak mimpi dan mewujudkan mimpi-mimpi mereka itu,’’ pungkas Pauline.

ASTINDO sekarang tidak hanya menjual tiket dan paket-paket tur keluar negeri saja. Banyak anggotanya yang menjual paket-paket wisata di dalam negeri. Anggota-anggotanya juga ada yang menjual paket-paket perjalanan ke Indonesia (inbound). Dan mereka juga ikut memasarkan berbagai destinasi di Indonesia. ***(Yun Damayanti)